מה זה CRM

1. Frequency - תדירות הקניה של הלקוח בעבר
2. Monetary - סך הקניות של הלקוח בעבר

הדירוג לימד את המשווקים הישירים רבות על לקוחותיהם ואפשר להם להתאים הצעות שיווקיות מבודלות ומותאמות אישית ללקוחות שונים, דבר שהוביל לשיעור תגובה טוב יותר ולריווחיות גבוהה יותר.

לקראת סוף שנות השמונים של המאה העשרים הביא השילוב של כח מיחשוב זול יותר, קומודטיזציה של מוצרים וגדילה משמעותית במוצרי שירות לעניין גדול ביכולת להבדיל בין הלקוחות ולנהל איתם מערכת יחסים. בשלב הראשון החלו ארגונים להטמיע מערכות CRM ממוחשבות. היות שהטמעות אלו לא לוו בשינויים מהותיים בהתנהלות הארגונים, רבים מהפרויקטים נכשלו וארגונים רבים החלו להתנגד לתפיסה.

•  
  מערכת היחסים עם הלקוח: דיאלוג מקצועי, שירותי ואיכותי, אך יחד עם זאת, גם מהיר ובמינימום נקודות מגע, פרסונליזציה, וזיהוי צרכים ייחודיים לכל לקוח.
• ניהול הידע והמידע על הלקוח: ניהול הידע הארגוני מתבסס על איחוד של בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח. בנוסף, התהליך מלווה בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון ועל ידי כך יצירת סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים ספציפיים.

• CRM תפעולי - מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. החל מתיעוד המידע מערוצי האינטראקציה השונים וכלה בריכוזו. המערכת תסייע לעובדי הארגון בתהליך עבודתם, תאסוף נתונים ותבנה פרופיל לקוח, תוך תיעוד המגעים עם הלקוח וריכוזם ותתמוך בתהליכי השירות, השיווק והמכירות של הארגון. כמו כן, המערכת תנהל קשרי גומלין עם המערכות האנליטיות, שניזונות מנתוני פעילות הלקוח השוטפים, הנאגרים בבסיס הנתונים של מערכת ה-CRM התפעולית.
  
  

• CRM אנליטי - מערכת הכוללת כלים לתחקור וניתוח מידע אינטגרטיבי הקיים במערכת ברמת הלקוח הבודד וברמה של קבוצת לקוחות. ה- CRM האנליטי מאפשר לזהות לקוחות מועדים לנטישה על פי פרמטרים שונים כגון: ירידה מתמדת בכמות הנכסים שברשות הלקוח, קצב תלונות מתגבר ועוד, לייצר רשימות של לקוחות שזוהו בסיכון נטישה ולהעביר אותם ל-CRM התפעולי לצורך ביצוע פעילות שימור כולל: חלוקת רשימת שיחות הטלפון לביצוע בין נציגי השימור, התקשרות ללקוחות דרך חייגן השיחות ותיעוד תגובות הלקוחות להצעות החדשות שהוצעו להם.
  
  

• CRM שיתופי - הכוונה היא לניהול מגוון ערוצי תקשורת, אשר באמצעותם מתקשר הלקוח עם הארגון (פנים אל פנים, טלפון, פקס, E-Mail, צ'ט, תקשורת מתוך אתר אינטרנט וכדומה). באפשרות הלקוח לבחור את ערוץ התקשורת הנוח לו ביותר, כאשר כל ערוצי התקשורת הללו קשורים למוקד שירות ומכירות אחד ולאותו בסיס נתונים משותף.
  
  

• ניהול פרטי לקוחות
• ניהול הזדמנויות עסקיות
• ניהול שירות לקוחות
• דוחות וסקרים
• עבודה ברשת
• זרימת עבודה

• מערכת CRM למרכזי שירות בטלפון (Call Center).
• מערכת CRM לטכנאי שירות בשדה.
• מערכת CRM למרכזי מכירות בטלפון (טלמרקטינג).
• מערכת CRM למנהלי מכירות בשדה (מנהלי מכירות הנמצאים במגע ישיר עם הלקוח).
• מערכת CRM לשיווק.
• Analytic CRM - מערכת ליצירת תובנות ודוחות BI על בסיס מסד הנתונים של מגעי הלקוח.

בניגוד לעבר, המערכת זולה יותר ומאפשרת שלוש אופציות רכישה: רכישת מערכת מובנית המוטמעת בארגון לזמן קבוע, פיתוח מערכת המותאמת אישית לצורכי הארגון, ורכישת המערכת לתקופה מוגבלת עם אופציה להמשך הרכישה. דרך זו מאפשרת מתן תשלום תקופתי בהתאם לזמן השכרת המערכת.