ארגונים רבים מגיעים למסקנה, כי עליהם לנהל את הקשר מול לקוחותיהם ואת מהלך הניהול הפנימי בארגון, בצורה טובה יותר ומרוכזת. לצורך כך הם מתחילים להתעניין ביישומי CRM כמענה לצרכיהם.
במאמר זה, אנסה לתת את שלושת העקרונות הנדרשים כהכנה לרכישת תוכנת CRM.
כללי:
בהתייחסות ללקוח, הכוונה במאמר זה גם למקבלי שירות שאינם "לקוחות" כמקובל בגוף עיסקי, למשל: האזרחים מקבלי שירות מגוף ציבורי.
לעיתים קרובות מדי, ארגונים "קופצים" לרכישת והטמעת תוכנת CRM ללא מחשבה מכינה ותכנון מסודר. התוצאה: תוכנת CRM שאינה עומדת בדרישות המרכזיות של הארגון, ונכשלת בהפקת התובנות החיונייות הנדרשות לארגון לצורך שיפור פעילותו. לעיתים התוצאה אף גרועה מכך - תוכנת CRM אינה בשימוש יעיל ההופכת עם הזמן ל "פיל לבן".
המטרות:
ללא קשר לגודל הארגון - המטרות כמעט תמיד זהות:
המפתח להצלחה בהטמעת תוכנת CRM - האסטרטגיה והמוכנות הארגונית ולא הטכנולוגיה !
שלושת העקרונות המנחים:
למסד בארגון מחוייבות לשינוי.
אם הארגון על כל מרכיביו כבר מבין את הצורך בשינוי ושיפור, ומוסכם שתוכנת CRM היא הפתרון העדיף - הללויה ! אם לא - נדרשת "עבודת רגליים" על מנת לגייס את מחויבות כלל מרכיבי הארגון לשינוי.
לא להתייאש מעבודה זו, מהלך זה הוא הזדמנות לבנות את חלקי הפזל הנדרשים לאפיון דרישות מתוכנת ה CRM העתידית - למצוא היכן הממשק של הארגון מול הלקוח ומהו אופי הממשק, מהו המידע החשוב ולמי הוא חשוב ומתי וכו'. ברגע שכל חלק בארגון מרגיש כי קולו נשמע ובעיותיו נשמעות, סביר יותר, כי הוא ינטה לכיוון של שינוי אם השינוי מקדם את המערכת.
תוצרי שלב זה: מידע ארגוני ממנו יש להסיק את הדרישות והאסטרטגיה, וכן את הסכמת הארגון.
תכנון שינויים ארגוניים ספציפיים.
דרישה זו נשמעת על פניה כיומרנית, אך זהו השלב הלוגי הבא בדרך להחלטה על האסטרטגיה יציבה ומחושבת, כזו שהארגון יסכים ויוכל לעמוד מאחוריה וניתן יהיה לקדמה בתוכו. הצעתנו היא לבנות מטריצה של הבעיות שהתגלו בשלב הקודם, ושל הפתרונות האפשריים שנדונו בארגון עבורן.
טיפ: הפקטור החשוב ביותר בבנית אסטרטגיית CRM יציבה היא: לפתח תהליכי מכירה סטנדרטיים המבוססים על מבנה המכירה הטוב ביותר האפשרי, והניתן ליישום לרוחב כל מערך המכירות, והמשולב בצורה הדוקה עם מערך השיווק והתפעול בארגון.
תיעוד אסטרטגיית ה CRM.
אסטרטגיית ה CRM צריכה להיות מבוססת על זיהוי בעיות עיסקיות ספציפיות שאליהן יש להתייחס (מבוסס על המידע שנאסף בשלב השני). יש להגדיר יעדים מדידים (למשל: קצב החזר השקעה) ולהגיע לתובנות מוצקות על כיצד תשפיע תוכנת CRM על הארגון בכלל, על הפעילות הנוכחית בארגון, ועל התייחסות הלקוחות. על מנת להעביר את המסר יש להתמקד בנקודות הבאות:
א. כיצד תשפיע תוכנת ה CRM על העבודה מבחינת איכות החיים של משתמשי התוכנה ?
ב. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM את התפוקה בארגון ?
ג. כיצד תגדיל תוכנת ה CRM את שביעות רצונם הלקוח / מכירות ?
לאחר גיבוש תשובה לשאלות אלו, יש לחזור למחזיקי תפקידי המפתח בארגון, על מנת לשלב בתכנון את האסטרטגיה המוצעת על ידם.
האסטרטגיה שתבנה כתוצאה מהתשובות לשאלות אלו, תנחה את הארגון בבחירת תוכנת ה CRM הדרושה. הקפדה על כל שלבי העבודה וגיוס התמיכה הנדרשת בארגון היא זו שתשפיע לבסוף על הצלחת הטמעת תוכנת ה CRM בארגון.
סיכום
באמצעות יישום השלבים שהוזכרו תוצג תמונה ברורה יותר של התועלות הארגוניות והכלכליות של התוכנה, וכן ניתן יהיה לברר ביתר בהירות אלו התאמות יש לבצע בתוכנה כך שתענה על הדרישות האסטרטגיות ונוהלי העבודה שהוסכמו בתוך הארגון. הזמן שיוקדש לעבודת ההכנה המתודית תשלם את עצמה כמה מונים בזמן יישום התוכנה.נא להירשם באתר כדי לקבל עותק חינם של מערכת CRMONLINE
המאמר מקורו הוצג באתר ARTICLES.