מערכת CRM Online נשענת על אסטרטגיית ניהול עסקית, לפיה התקשורת עם הלקוח ניצבת במרכז הפעילות, תוך הבנה כי דווקא הלקוחות מהווים נכס העיקרי של כל חברה. מטרת העל של מערכת CRM Online היא לבחון את הלקוחות הרווחיים ביותר, ללמוד לעבוד איתם באופן אפקטיבי יותר, למנוע עזיבתם למתחרים, וכך להגדיל את רווחי החברה.
במהדורה של "Harvard Business Review" הוצאה נוסחה: הורדת עזיבתם של קונים ב-5% מגבירה רווח של החברה ב-25% לפחות. בלי CRM מדובר במשימה בלתי אפשרית.
אסטרטגיה זו נשענת על שני צירים מרכזיים:
-
מערכת היחסים עם הלקוח: דיאלוג מקצועי - שירותי ואיכותי, אך יחד עם זאת, גם מהיר ובמינימום נקודות מגע, פרסונליזציה המקיים זיהוי צרכים ייחודיים לכל לקוח.
-
ניהול הידע והמידע על הלקוח: ניהול הידע הארגוני מתבסס על איחוד של בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח. בנוסף התהליך מלווה בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון ועל־ידי כך מאפשר יצירת סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים ספציפיים.
ל-CRM Online ישנם מספר יישומים עיקריים:
-
CRM Online תפעולי - מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. החל מתיעוד המידע מערוצי האינטראקציה השונים וכלה בריכוזו. המערכת תסייע לעובדי הארגון בתהליך עבודתם, תאסוף נתונים ותבנה פרופיל לקוח, תוך תיעוד המגעים עם הלקוח וריכוזם ותתמוך בתהליכי השירות, השיווק והמכירות של הארגון. כמו כן, המערכת תנהל קשרי גומלין עם המערכות האנליטיות, שניזונות מנתוני פעילות הלקוח השוטפים, הנאגרים בבסיס הנתונים של מערכת ה - CRM התפעולית.
-
CRM Online אנליטי - מערכת הכוללת כלים לתחקור וניתוח מידע אינטגרטיבי הקיים במערכת ברמת הלקוח הבודד וברמה של קבוצת לקוחות. ה - CRM האנליטי מאפשר לזהות לקוחות מועדים לנטישה עפ"י פרמטרים שונים כגון: ירידה מתמדת בכמות הנכסים שברשות הלקוח, קצב תלונות מתגבר ועוד, לייצר רשימות של לקוחות שזוהו בסיכון נטישה ולהעביר אותם ל- CRM התפעולי לצורך ביצוע פעילות שימור כולל: חלוקת רשימת שיחות הטלפון לביצוע בין נציגי השימור, התקשרות ללקוחות דרך חייגן השיחות ותיעוד תגובות הלקוחות להצעות החדשות שהוצעו להם.
-
CRM Online שיתופי:
א. ניהול מגוון ערוצי תקשורת, אשר באמצעותם מתקשר הלקוח עם הארגון (פנים אל פנים, טלפון, פקס, E-Mail, צ'ט, תקשורת מתוך אתר אינטרנט וכד'). באפשרות הלקוח לבחור את ערוץ התקשורת הנוח לו ביותר, כאשר כל ערוצי התקשורת הללו קשורים למוקד שירות ומכירות אחד ולאותו בסיס נתונים משותף.
ב. CRM Online מספק לנציגי השירות מבט מלא על הלקוח הכולל מידע על מוצרים שהלקוח כבר רכש ועל הזדמנויות מכירה חדשות, שנמצאו ע"י המערכת האנליטית כרלוונטיות עבור הלקוח. נציג השירות יכול לבצע את ההצלבות הדרושות ולמנף את אינטראקצית השירות לביצוע מכירה.
ג. CRM Online מספק מודול מכירות שמאפשר לנהל הזדמנויות מכירה ולקשור אליהן הצעות מחיר, מוצר ותהליך מכירה. לכל הזדמנות מנוהל מחזור חיים שמאפשר לארגון לעקוב אחר קצב התקדמות המכירה ולמקד ביתר אפקטיביות את מאמציו בעסקאות בעלות הפוטנציאל הגבוה ביותר לסגירה.
יישום CRM בארגון
לפי מחקרים שנערכו בעבר - 70% מפרויקטי ה - CRM נכשלים. גם אם מספר זה איננו מדויק כיום, עדיין חלק ניכר מפרויקט ה - CRM נכשלים. סיבה העיקרית לכך היא חוסר הבנה הדדית, בין ספקי CRM לחברה הרוכשת, ברמה המתודולוגית. יחד עם זאת, פרויקט CRM ביישום נכון, בחיבור נכון לארגון ולמנהלים העסקיים, עם הבנה ויכולות טכנולוגיות, מקדם את העסק, מייעל תהליכים ומגדיל רווחי החברה.